Ciasta

Kenko Sushi nie dostaje Muffiny Kulinarnej

Kenko Sushi nie dostaje Muffiny Kulinarnej, bo…

Dziś chcę przedstawić Wam case study o tym jak nie należy postępować z niezadowolonym klientem. Do tego przykładu posłuży mi moje kilkukrotne niezadowolenie z usług Kenko Sushi.

Kenko Sushi: to jeden z lepszych lokali sushi w Szczecinie. Lubię ich sushi, ale co z tego? Kompletnie nie potrafią zarządzać kryzysem. Ani zespół, ani menedżer.

Oto moja historia.

Do Kenko Sushi przychodziłam wielokrotnie, z Tatą, z siostrą, z partnerem, z dziećmi. Sushi podane wspaniale, dzieci zachwycone. Nadmienię, że mój młodszy syn jest wielbicielem sushi, z kolei starszy lubi słodką alternatywę.

Problem pojawił się gdzie indziej i to kilkukrotnie.

Któregoś wieczoru stwierdziliśmy, że do wina brakuje nam sushi. Zamówiliśmy z dostawą do domu. Zamówiliśmy zestaw dla 4 osób. Jakież było moje zdziwienie: imbiru dosyć mało, a sosu sojowego 4 plastykowe pojemniczki o pojemności 15ml. To tyle co kot napłakał. Poza tym co to za przyjemność jeść sushi bez imbiru i sosu sojowego. Dzwonię do lokalu zaraz po tym jak odjechał od nas dostawca. Przedstawiam problem. Oto co pada z ust pani pracującej w Kenko Sushi:

  • wielu klientów u nas zamawia za dużą kwotę, to nic szczególnego,
  • nie mówiła Pani ile chce dodatków,
  • nie wiem co mam z tym zrobić,
  • to nie moja wina, że tyle sosu pani dostała

Ponieważ nalegałam na przywiezienie sosu, po 40 minutach (już dawno zjedliśmy sushi) zjawił się dostawca, który z rozwścieczeniem rzucił prawie reklamówką sosu sojowego mi w twarz. Przyznam, że miło by było, gdyby pani zadzwoniła do mnie i powiedziała, że jednak wie jak rozwiązać problem i żebym nie zjadała sushi, bo jednak sos mi przywiozą, i że jednak to jej wina ile było dodatków, bo ona pakowała moje zamówienie. Mimo rozwiązania problemu uważam, że brakowało tam profesjonalizmu i uczciwego podejścia do klienta.

Po jakimś czasie postanowiłam znowu dać szansę Kenko Sushi. Tym razem, nauczona już doświadczeniem, zamówiłam sushi telefonicznie z odbiorem własnym. Poprosiłam o większą ilość sosu sojowego. Po sushi przyjechałam, pani poinformowała mnie, że jest 6 buteleczek, poprosiłam o 4 więcej. Pani trochę się na mnie obraziła chyba,  bo minę miała niezadowoloną. Jakie było moje zdziwienie, kiedy okazało się, że w tym zamówieniu nie ma wasabi, a imbiru praktycznie wcale!!!! Wściekłam się i umieściłam negatywną ocenę na facebooku. Zareagował menedżer. Poprosił mnie o kontakt. Zadzwoniłam. I tutaj kolejna rzecz, która mnie wkurzyła. Menedżer był bardzo kulturalny i uprzejmy, przeprosił, ale kompletnie nie znał zasad 5 P w zarządzaniu kryzysem w marketingu!!!! Otóż wina została zrzucona na pracowników, zostałam poinformowana, że poniosą oni konskewencje, zostałam poproszona o podanie przybliżonego czasu zamówienia, ponadto dowiedziałam się, że w dzisiejszych czasach bardzo trudno o dobrych pracowników, że młodzi ludzie nic z siebie nie dają, a mają jedynie wymagania. Szczerze? A co mnie to obchodzi!

Kenko Sushi

Zatem jak należałoby rozwiązać ten konflikt?

Ciekawym casem jest case niezadowolonego klienta czekolady Milka, który znalazł twardy kawałek czegoś w czekoladzie i uszkodził sobie ząb. Zareagował umieszczając zdjęcie czekolady na fanpagu firmy. Reakcja firmy była na medal, bo firma doskonale znała zasadę 5P i była na kryzys przygotowana:

  1. Przeproś: to najtudniejsza część dla wielu firm, często firma nie czuje, że ponosi winę za to co się wydarzyło. A przeprosić należy zawsze.
  2. Przygotuj się: konflikty będą zawsze, bądź na nie gotowy, miej przygotowany schemat reagowania (Milka zareagowała natychmiast, bo wiedziała dokłądnie co należy zrobić, jak zareagować i jak rozwiązać konflikt).
  3. Przeciwdziałaj: zrób wszystko co należy, żeby więcej to się nie powtórzyło. Przeprowadź kontrolę w firmie, usuń wadliwy produkt.
  4. Popraw się: poinformuj klienta, że zrobisz wszystko, żeby ten problem się nie powtórzył. Nie zrzucaj na nikogo winy, niech klient nie wie, że kogoś ukarzesz, zwolnisz itp.
  5. Powetuj: Milka poszkodowanemu klientowi zaproponowała opłacenie dentysty i przesłała mu paczkę słodkości. Takie działanie wpłyneło na zadowolenie klienta, a przede wszystkim na poprawę wizerunku firmy. Nie chodzi tutaj o przekupowanie klientów, ale jednak jeśli  obawiasz się nieucziwości klientów, miej przygotowany schemat działania: małe powetowanie za sytuację, nie przesadzaj z zawartością upominku, tak aby nie zachęcać do nieuczciwości.

Jestem ciekawa co teraz zrobi Kenko Sushi? Nie wiem czy dam jeszcze szansę temu miejscu. Jedno jest pewne, przestałam to miejsce polecać.

You Might Also Like

5 komentarzy

  • Reply
    Klara Holubiec
    24 stycznia 2017 at 13:40

    Ciekawym przypadkiem jest użycie wyrażenia ‚case’ i spolszczenia go poprzez deklinację ( casem). Sprawa nie jest oczywista, żaden słownik nie zna wyrazu ‚casem’. Ogromnie jestem zainteresowana informacją, jak też Manufaktura Ciastek rozwiąże ten konflikt.

    • Reply
      manufaktura
      24 stycznia 2017 at 19:01

      Pewnie to i błąd językowy. Cóż, lepiej znam się widocznie na gotowaniu???

  • Reply
    uzytkownik
    26 stycznia 2017 at 21:10

    W dzisiejszych czasach to trudno o dobrych menagerow jak widac.
    Pracownicy napewno dostali zjebke a pozniej byli szykanowani przez pewien okres czasu (odstawienie od obowiazkow, wywyzszanie pozostalych pracownikow a owego pracownika zrownanie z ziemia, nie tak bezposrednio ale taki wlasnie jest cel). Tak to niestety jest jak nie szanuje sie dobrych pracownikow.

    • Reply
      manufaktura
      26 stycznia 2017 at 22:50

      Miejmy nadzieję, że tak jednak nie było…

  • Reply
    uzytkownik
    26 stycznia 2017 at 21:13

    Duzo pozytywnych opini wystawiają pracownicy i znajomi wlasciciela lokalu, choć oczywiscie nie wszystkie

  • Leave a Reply